Здравствуйте все!
При последнем общении с Робином (случайно или неслучайно) возникла тема эмоционального выгорания сотрудников. И если это еще как-то можно скрыть у офисных работников, то точно не скроешь у фронт-менеджеров: продажи падают, NPS тоже, «заражаются» настроением другие сотрудники, и, как следствие, бизнес целого офиса, а иногда и города ставится под сомнение.
Лично для себя я эту проблему обозначаю как одну из ключевых для системного решения.
По совету Робина мы встретились с Управляющими и серьезно поговорили на эту тему. Вот некоторые их высказывания.
… Оно есть, это наша профессиональная болезнь, так как мы работаем в сфере взаимодействия с людьми …постоянные стресс-факторы.
Единственное, что у кого на какой стадии. И вообще человек может и не подозревать , что оно у него есть.
Мои предложения:
Проводить ежемесячные диагностики уровня ЭВ. В виде тестов, их несколько видов. Наиболее доступный, быстрый и простой -тест В.В. Бойко.
Исходя из результатов, смотреть, может кого-то отправить в отпуск принудительно, дабы человек не надрывал свое здоровье и не заражал других. Так как ЭВ можно отнести к инфекции, такой работник будет заражать других. Самая лучшая борьба - это увидеть проблему на ранней стадии.
Наступает выгорание через полгода работы. Обязательно надо отдыхать каждые 6 месяцев, следить за графиками отпусков.
Внештатный психолог, помогающий по рабочим моментам.
Командный отдых поездки на природу, в центры развлечений, посещение театров и кино.
Совместное занятие танцами и любым видом спорта. Посещение бассейна. Например, снять дорожку на час стоит 2 тысячи рублей на 15-20 человек. Это не так и дорого. Зато какая разрядка! Одно время (когда я работала в отделении Кир1) мы с девочками ходили в бассейн по воскресеньям. Эффект был потрясающий. Даже Павлов назвал это "мышечной радостью". Научно же доказано, что необходимо чередовать мышечную и умственную работу. Тогда организм будет работать как часики.
Поощрения в виде подарочных сертификатов на шопинг или посещение салонов красоты. Для женщины это самая лучшая разрядка.
Организовать какую-либо деятельность, не связанную с работой, чтобы мозг отдыхал. Шефство, учеба (чего у нас в полной мере), клубы по интересам, благотворительность и т.д.
Завести живые уголки в офисах. Как-то это у нас не прижилось. Может аквариумы или фонтанчики. Наблюдение за рыбами и водой снимает стресс.
Тем, у кого будут выявлены тяжелые степени эмоционального выгорания, дать путевку в санаторий на выходные или же набор витаминок.
Провести тренинг по этому вопросу. Научить нас правильно расходовать свою энергию, выявлять самостоятельно признаки и правильно их "лечить".
Уроки рисования. Наиболее распространенное лечение - нарисовать свою проблему, порвать ее или сжечь
Живая музыка
Живые кошки в офисах - забирают негатив и болезни..........
По своему собственному опыту скажу, что эмоциональное выгорание сотрудников есть!
В ходе наших бесед выяснились основные причины эмоциональной усталости:
- вовлеченность в ситуацию каждого клиента, сопереживание. (Это свойственно именно «Пойдем!», в другом банке это не является причиной дискомфорта).
- переживание после работы с просрочниками. (Напряжение 24 часа).
- агрессивно-настроенные клиенты (1 - 2%).
- когда не можешь добиться поставленной цели (нет совершенных, проверенных методик или правил работы, они не созданы, так как бизнес молодой, множественные изменения.)
- нет 100%-ой поддержки со стороны коллег (Неразделенное лидерство).
~
Сейчас в Группе, да и уже в «Пойдем!», стали настойчиво говорить об управлении клиентской лояльностью. Видимо, время пришло: бизнес «сформулирован», клиентские базы наполнены, можно их (базы) крутить туда-сюда, вычислять упущенные доли и т.д.. Все это правильно и хорошо, но стоит начинать уже говорить о лояльности сотрудников: от уборщиц до директоров.
Коллеги, добрый день!
Прошу прощения, что отвечаю по почте, а не на нашем интернет ресурсе, но так больше шансов, что письмо прочтут все.
Сережа поднял очень серьезную проблему. Для Иркутской дирекции эта проблема стала самой сложной на текущий момент. Мы начали первыми и "собрали" все возможные ошибки. Люди очень устали. У нас и в операционном зале и в БЭК есть сотрудники со стажем работы в нашей компании от 3 до 7 лет.
Сережа прав, профессиональное (эмоциональное) выгорание заразительно. Не всегда сотрудники готовы признать, что их неудачи связаны с этим самым эмоциональным выгоранием. Они чувствуют безразличие, эмоциональное истощение, просто изнеможение какое то. Развивается раздражительность, негативное отношение к большинству коллег и клиентов. С учетом этого многие поставленные рабочие задачи кажутся невыполнимыми. Ресурсов всегда не достаточно. Финансовые показатели падают, падают зарплаты, появляется большое количество жалоб со стороны клиентов. И все это на самых опытных, самых лучших сотрудников.
Опыт показал, что выгорают именно самые лучшие, самые включенные и ответственные сотрудники. Они имеют самую большую ценность для компании и при этом начинают наносить компании ущерб :(. Профессиональный психолог еще год назад предупреждала меня о том, что у большинства сотрудников операционного зала наблюдается достаточно серьезная стадия профессионального (эмоционального) выгорания. Я не предала этому должного значения. Отсутствие опыта сыграло со мной злую шутку. На текущий момент, по основному составу "диагностируется" предпоследняя стадия эмоционального выгорания. На этой стадии большинство предложенных Сергеем решений уже не работают. Тимбилдинг и командообразование открыто раздражают людей и воспринимаются как очередное издевательство. Многие не готовы открыто обсуждать свое состояние, потому, что есть огромный страх потери работы.
Я отказалась от приезда Робина и Майкла в Иркутск в конце июня отчасти именно по этой причине. Рассуждать о том, что для того, чтоб попасть в такой желанный поток счастья необходимо пройти через зону стресса, эти сотрудники не готовы. Они находятся в зоне стресса уже не первый год. А с учетом того, что в компании происходит большое количество изменений они не успевают побыть достаточное время в потоке счастья. Стоит им там оказаться, как они снова вываливаются в зону стресса. Все ли к этому готовы? Я была бы уже не здесь и не с Вами если бы не рождение моей дочери. Это позволило мне хоть немного восстановиться. Возможно, именно поэтому за последний год в декрет в Иркутской дирекции ушли уже четыре управляющие из шести и еще один ключевой сотрудник собирается нас покинуть уже осенью. В отличии от меня все они планируют быть в декрете не менее 1,5 лет и все отмечают, что если бы не рождение ребенка, то скорее всего ушли бы с работы совсем.
Что делать оставшимся? В предпоследней стадии (их кажется всего 4) помогают либо продолжительный не менее 2-3 месяцев отдых, либо полная смена профессиональной деятельности. Если компания не в силах предоставить ни того ни другого, то сотрудник переходит на последнюю стадию (восстановление невозможно) и покидает компанию. Я уже потеряла несколько человек. Я обсуждала с Наташей на днях, можем ли мы предоставить в виде исключения, оплачиваемый отпуск более чем на один месяц (2-3) нескольким сотрудникам. Наше обсуждение ушло в какое то другое русло и мы так и не нашли решения :(((.
Могу сказать, что при нашей эмоциональной нагрузке, когда приходится постоянно находиться в двух противоречивых ролях сервис + риски, при интенсивности и глубине погружения в каждого клиента и при среднем возрасте сотрудников 36 лет - профессиональное выгорание средне статистически должно накрывать на 3 - 4 году работы. Накрывать, значит уже полностью накрывать :(. У Всех конечно оно индивидуально и зависит от многих факторов.
Вопрос, что делать с теми, кто уже выгорел и как компания готова поддержать этих людей? Нужны ли эти люди компании и что правильнее, потерять их и взять новых и свежих или сохранить?
Отдельных программ поддержки требуют те, кто сейчас еще находится на эмоциональном подъеме и готов горы свернуть и работает с огромным удовольствием.
Я не достаточно компетентна, чтоб в одиночку решить подобную проблему. Если Вы спросите, сколько у меня на текущий момент выгоревших сотрудников, то на предпоследней стадии находятся 10% от общего состава. 40% уже столкнулись с этой проблемой вплотную, но еще справляются с ней самостоятельно. 30% у нас новых сотрудников.
Живые уголки, аквариумы, наличие психолога, большой объем обучения, совместные корпоративные мероприятия нас не спасли.
Вот.
дыдыкина
Hello, dear friends.
When we last talked with Robin (mere coincidence or maybe not) we touched upon the issue of emotional burnout. If it can be concealed among office workers, it is impossible to do among front managers: the sales level goes down as well as NPS, other employees catch the same infection of this mood and as a result business of a whole office and sometimes even a city is discredited.
I personally consider this problem as one of the key challenges for system solution.
Following Robin’s advice me and my colleagues Office leaders, we met together and had a deep discussion of the issue. Here are some quotes of what people have shared.
..the problem exists..it is our professional disease as we work in the field of communication with people, ongoing stress factors. The difference is which stage of disease one has got. And actually a person cannot even guess that he/she has it.
My suggestions:
I would write even more but I have got crazy ideas as drawing/painting classes – draw your problem and tear it or burn it.. live music, cats in offices – they take all negative energy and illnesses According to my personal experience, I should say that there is an emotional burn out among employees.
During our talks we found out the main reasons for emotional burn out:
- engagement into each client’s situation, empathy (This is characteristic of only our bank, in any other bank it is not the reason for discomfort)
- stress after work with clients who do not pay on time (stress for 24 hours).
- aggressively reacting clients (1-2%).
- when you cannot reach the goal (there are no ideal verified methods or work rules, they are not created because business is young, numerous changes all the time)
- There is no 100% support among colleagues (leadership is not shared).
Right now in our group as well as in Poidem they started to persistently speak about managing clients’ loyalty. Looks like time has come, business is formed, client databases are full and can be managed, search for lost margins on the market. This is all fine, but should not we start to speak about employees loyalty as well (engagement) from cleaning ladies till directors?